Foire aux questions (FAQ)

Les conseils professionnels sur mesure en matière de pharmacie sont notre principal atout. Pour obtenir le bon conseil, il est préférable de s'inscrire d'abord et de poser ensuite votre question par le biais de notre formulaire de contact. Dans la rubrique « Sujet », sélectionnez « Conseils pharmaceutiques ». Nous disposerons ainsi immédiatement des données nécessaires pour vous contacter et vous conseiller au mieux.

Il y a trois façons de trouver rapidement le produit que vous recherchez:

1. Recherche (simple ou avancée)
   Si vous connaissez le nom du produit que vous recherchez (en totalité ou en partie), vous pouvez effectuer une recherche rapide en entrant le nom ou un terme de recherche dans la barre de recherche rouge située en haut de notre site web. Notre fonction de recherche rapide est disponible sur toutes les pages. Vous pouvez à tout moment affiner la liste de produits affichée en la filtrant par fabricant (ce filtre peut être trouvé en cliquant sur «plus de filtres»), par prix, par forme de dosage, par promotion et/ou par avis.
2. Navigation par catégories
   Vous ne recherchez pas un produit spécifique, mais plutôt une solution à un problème ou à une affection ? Dans ce cas, naviguez dans nos catégories. Au cours de la navigation, la liste des produits changera en fonction de la catégorie choisie. Vous ne verrez alors que les produits affectés à cette catégorie par nos pharmaciens.
   C'est sans doute la meilleure façon de comparer plusieurs produits similaires.
3. Navigation par marques
   Si vous êtes fan d'une marque en particulier, il est sans doute plus judicieux de rechercher dans le catalogue de produits de cette marque. À côté de notre liste de catégories, vous pouvez cliquer sur «boutiques de marques», vous verrez alors un aperçu de toutes les marques que nous offrons. Les marques sont affichées sous la forme de leur logo. Lorsque vous cliquez sur une marque, vous obtenez un aperçu de la marque et vous pouvez sélectionner une catégorie sur la base des critères suivants.

Vous n'avez pas trouvé ce que vous cherchiez ? N'hésitez pas à nous contacter via notre service clientèle. Vous pouvez le faire par téléphone au numéro gratuit 0800 70 646, par chat (si disponible) ou via notre formulaire de contact. Nous nous ferons un plaisir de vous aider.

L'ajout d'informations, de photos et de brochures sur nos produits est l'une de nos priorités. Nous mettons tout en œuvre pour compléter au mieux notre base de données en contactant régulièrement les différents fabricants et fournisseurs. Cela prend parfois un certain temps, de sorte que les informations sur les produits ne sont pas toujours disponibles immédiatement. L'ajout d'informations, de photos et de brochures sur nos produits est l'une de nos priorités. Nous mettons tout en œuvre pour compléter au mieux notre base de données en contactant souvent les différents fabricants et fournisseurs. Cela prend occasionnellement un certain temps, de sorte que les informations sur les produits ne sont pas toujours disponibles immédiatement.

N'hésitez pas à nous contacter via notre formulaire de contact pour obtenir de plus amples informations si vous avez des questions sur un produit particulier. Nous pourrons ainsi continuer à enrichir notre site web

L'emballage et les informations figurant sur l'emballage des produits que nous vendons sont disponibles en néerlandais et en français.

Tous les produits ont un statut qui indique si les produits sont en stock dans notre pharmacie ou chez l'un de nos fournisseurs. Vous trouverez ci-dessous un aperçu des statuts possibles:

• Immédiatement disponible : le produit est disponible et peut être livré.
• Non disponible : le produit est temporairement indisponible, mais sera à nouveau disponible ultérieurement. Si vous souhaitez savoir quand il sera à nouveau disponible, vous pouvez cliquer sur le bouton rouge «notifier quand disponible» et laisser votre adresse e-mail. Vous recevrez alors un e-mail dès que le produit sera à nouveau disponible chez nous.
• Produit indisponible : le produit a été retiré de la vente et n'est plus disponible.

Vous ne pouvez commander des produits et les faire livrer que lorsqu'ils sont en stock."

Données suivantes :

• Vos données de connexion pour vous permettre de vous connecter à votre compte personnel chez FARMALINE.
• Vos coordonnées pour permettre la livraison à domicile de votre commande.
• Votre adresse e-mail pour vous tenir informé de l'état de votre commande. Si vous le souhaitez, nous vous informerons également des offres récentes, des promotions et des nouveaux produits.
• Votre numéro de téléphone pour vous contacter directement en cas de problèmes liés à votre commande ou à la livraison.
• En outre, nous demandons aussi vos données personnelles pour la fourniture de médicaments, de dispositifs médicaux ou d'autres produits impliquant l'expertise de FARMALINE en tant que pharmacien. Ces informations ne sont pas conservées dans votre compte.

Il s'agit du numéro de votre boîte aux lettres. Cette information est importante pour nous lorsqu'il y a plusieurs boîtes aux lettres enregistrées à la même adresse. C'est par exemple le cas lorsque vous habitez un appartement.

Nous vous demandons votre numéro de téléphone afin de pouvoir vous contacter directement en cas de problème avec votre commande ou la livraison.

Le numéro de client est composé de 9 chiffres et se trouve ici en haut à droite lorsque vous êtes connecté au site web.

Dans le coin supérieur droit, vous verrez le mot «Se connecter» (sous l'icône du «petit homme/marionnette»). Si vous passez la souris de l'ordinateur sur le mot, vous pouvez cliquer sur le bouton rouge «Se connecter». Vous entrez alors votre nom d'utilisateur et votre mot de passe pour vous identifier. Le nom d'utilisateur est l'adresse e-mail avec laquelle vous vous êtes inscrit. Le mot de passe est celui que vous avez pu choisir lors de votre inscription.

Vous pouvez remplir notre formulaire de contact en indiquant les anciens et les nouveaux détails. Nous effectuerons alors les modifications pour vous.

Si vous ne vous souvenez pas de votre mot de passe, vous avez deux possibilités pour vous connecter.

• Vous pouvez demander un code de connexion temporaire en cliquant sur «demander un code de connexion temporaire». Vous recevrez alors par e-mail un code de connexion que vous pourrez utiliser pour vous connecter dans les 10 minutes.
• Vous pouvez cliquer sur le bouton rouge «Mot de passe oublié» sur la page de connexion pour demander un nouveau mot de passe. Après avoir saisi votre adresse e-mail, vous recevrez un e-mail vous permettant de définir un nouveau mot de passe. Si vous ne trouvez pas d'e-mail dans votre boîte aux lettres, vérifiez également vos spams ou vos courriers indés

Il est possible que le verrouillage des majuscules soit activé ou que le verrouillage des chiffres soit désactivé.
En effet, les mots de passe sont sensibles à la casse et doivent être parfaitement corrects.
Vous devez saisir exactement le même mot de passe que celui avec lequel vous vous êtes enregistré.
Vous pouvez utiliser l'œillet situé dans cette barre, de cette façon, vous pouvez voir ce que vous avez entré comme mot de passe.

Votre panier est un aperçu des produits que vous souhaitez commander. Le panier reste visible à tout moment sur le site web dans le coin supérieur droit de l'écran.

Ajouter un produit à votre panier
Vous pouvez à tout moment ajouter un produit à votre panier en cliquant sur le bouton rouge «Ajouter au panier» du produit souhaité.

Déterminer la quantité souhaitée
Avant d'ajouter le produit à votre panier, vous pouvez ajuster la quantité en cliquant sur la flèche vers le bas. Si vous cliquez sur cette flèche, vous verrez apparaître une liste de 1 à 50, dans laquelle vous pourrez cliquer sur la quantité souhaitée.  La quantité est toujours indiquée à gauche du bouton du panier et est représentée par un chiffre. Vous pouvez également modifier la quantité immédiatement en ajustant le chiffre à la quantité souhaitée.

Modifier la quantité souhaitée dans votre panier
Lorsque vous cliquez sur votre panier en haut à droite, vous obtenez un aperçu complet des produits que vous souhaitez commander. Dans cet aperçu, vous avez aussi la possibilité de modifier la quantité d'un produit particulier de la même manière que celle mentionnée ci-dessus.   Si vous souhaitez supprimer un produit, vous pouvez cliquer sur l'icône de la corbeille.

Un code promo est un code que vous recevez de FARMALINE pour bénéficier d'un avantage/promotion/réduction sur un produit ou une commande particulière. Ce code est envoyé lors de promotions que nous communiquons dans notre newsletter. Les conditions sont toujours mentionnées en bas de page. La création et l'envoi des codes promo est un processus automatisé. Pour être sûr de ne manquer aucune promotion, il est préférable de s'inscrire à la newsletter.

Lorsque vous êtes connecté à l'application, vous pouvez cliquer sur l'icône de la « petite cloche ». Vous y verrez une notification si un code promo est disponible.

Cliquez ici pour vous inscrire à notre newsletter et être tenu(e) au courant de nos promotions.

Dans votre panier, en bas à gauche, dans la liste de vos produits, à côté de votre sous-total, vous verrez un champ de saisie où vous pouvez entrer un code promo sous « Utiliser un code promo ». Saisissez votre code promo et cliquez sur « Activer ». Le contenu de votre panier ou le montant à payer sera automatiquement ajusté en fonction de la nature du code promo saisi.

Attention : vous ne pouvez utiliser qu'un seul code promo par commande. Chaque code promo peut être utilisé au maximum une fois.

Le crédit sur votre compte est automatiquement déduit du montant à payer lors du passage de votre commande. Vous n'avez donc aucune action supplémentaire à effectuer pour l'utiliser

Votre commande a été complétée avec succès lorsque vous :

• Recevez un e-mail de confirmation. Vérifiez également votre courrier indésirable/spam. Si vous avez choisi le paiement en ligne via le système sécurisé Ingenico, vous ne devez pas effectuer d'autres démarches. Si vous avez choisi de payer par virement bancaire ou si vous avez passé une commande par téléphone, vous devez suivre les instructions de paiement.
• Vous avez terminé la finalisation/le paiement de votre commande.   Lorsque votre commande a été correctement complétée, vous pouvez aussi la retrouver dans votre compte sous «mes commandes/factures».

Si votre commande n'a pas été acceptée, notre service clientèle vous contactera toujours pour vous expliquer pourquoi votre commande n'a pas été acceptée. Dans la mesure du possible, nous vous proposerons une solution alternative.

Pour une nouvelle commande:

Lors de votre commande, vous ne devez rien faire. Votre facture vous sera envoyée automatiquement par e-mail dès que votre commande sera remise au service de messagerie.

Pour une commande antérieure: vous pouvez toujours accéder à vos factures en ligne dans votre compte après vous être identifié.
Vous pouvez alors cliquer sur «Mes commandes/factures ».
Vous verrez alors l'aperçu de vos commandes.
Pour chaque commande, vous verrez une flèche rouge sur le côté droit.
Vous pouvez cliquer sur cette flèche et, sous «Factures et documents», cliquer sur la flèche vers le bas.
Vous pouvez ensuite cliquer sur «Télécharger la facture».

Votre numéro de commande se compose de 10 chiffres consécutifs précédés de BE-« » et est généré automatiquement lors de chaque commande. Par exemple, un numéro de commande peut ressembler à ceci : « BE-123456789-1 » Vous le trouverez dans :

• l'e-mail de confirmation
• l'historique des commandes via votre compte personnel FARMALINE.

Nous vous informons par e-mail de l'état d'avancement de votre commande. Par exemple, vous recevrez un e-mail lorsque :

• Votre commande a été correctement enregistrée.
• Votre paiement a été reçu avec succès.
• Votre commande a été emballée.
• Le colis contenant votre commande est en cours de livraison. Vous recevrez également un code de suivi qui vous permettra de suivre l'état de votre colis pendant le transport.

Vous pouvez consulter l'état de votre commande dans votre compte.

Tant que vous n'avez pas reçu d'e-mail de confirmation que votre commande a été emballée, vous pouvez annuler la commande concernée dans votre historique de commandes et opter pour un remboursement. Vous pouvez ensuite passer une nouvelle commande. Si votre commande ne peut plus être annulée, vous pouvez commander à nouveau le produit oublié en passant une nouvelle commande.

Vous pouvez le faire tant que l'option est visible dans l'historique de la commande. Vous pouvez également le vérifier auprès du service clientèle au numéro gratuit 0800 70 646. Du lundi au vendredi de 8 h à 20 h et le samedi de 8 h à 16 h.

Une fois la commande préparée et prête à être expédiée, il n’est plus possible de garantir son annulation. Lorsque votre colis est livré, nous vous conseillons de le refuser directement et de ne pas signer le bon de livraison. Le service de livraison nous renverra le colis et votre achat sera entièrement remboursé.

Vous pouvez le faire dans l'historique de votre commande, pour autant que le statut le permette encore.

Si vous avez déjà reçu un e-mail de confirmation indiquant que votre commande a été emballée, il est préférable de définir vos préférences de livraison via le suivi à l'aide du bouton rouge « ajuster les préférences de livraison ». Vous pouvez ainsi choisir le lieu de livraison de votre colis.

Livraison par Bpost à domicile ou au bureau

Si le transporteur estime que l'adresse de livraison est incorrecte, il n'est plus possible de la modifier. Le colis sera alors retourné à FARMALINE pour cause d'informations erronées.

Livraison à un point de collecte ou à un distributeur automatique de colis

Si vous souhaitez que votre colis soit livré dans un autre point de collecte que celui que vous avez indiqué lors de votre commande, il est préférable de contacter immédiatement notre service clientèle. Dans la mesure du possible, un collaborateur modifiera le mode de livraison vers un autre point de retrait. Une fois que vous avez reçu un e-mail de confirmation de l'emballage de votre commande, votre colis ne peut plus être détourné vers un autre point de collecte.

Normalement, les commandes en double ne posent pas de problème. Une fois que vous avez payé l'une des commandes, les produits que vous avez commandés vous seront livrés. Il est également recommandé de contacter notre service clientèle par téléphone afin que nous puissions annuler la commande en double pour vous, si cela est encore possible.

Si vous avez payé les deux commandes, il est préférable de contacter notre service clientèle dès que possible par chat ou par téléphone. Nous pourrons ainsi annuler efficacement la commande en double et procéder à un remboursement.

Tant que vous n'avez pas effectué le paiement, vous pouvez toujours revenir à l'étape précédente et choisir un autre mode de paiement. Si vous avez choisi le virement bancaire, mais que vous n'avez pas encore effectué le paiement, vous pouvez immédiatement réintroduire la commande et choisir un autre mode de paiement.

Vous pouvez actuellement payer par virement bancaire ou en ligne en utilisant les méthodes suivantes :

• KBC Online
• Belfius
• ING Banking
• Visa
• Mastercard
• PayPal (2 % de frais de transaction dont 1 % est pris en charge par Farmaline)
• Maestro

D'autres modes de paiement, tels que les chèques bancaires ou le contre-remboursement, ne sont pas possibles jusqu'à nouvel ordre. Les cartes de crédit sont débitées immédiatement après l'achat.

Dès réception de votre paiement, votre commande sera traitée et expédiée dans les meilleurs délais. Veuillez noter que les transferts entre différentes banques peuvent prendre jusqu'à trois jours ouvrables.

Pour plus d'informations sur nos conditions de paiement, veuillez lire nos Conditions générales de vente.

Lorsque FARMALINE a reçu votre paiement, vous recevez un e-mail de confirmation. Dans l'historique des commandes de votre compte personnel FARMALINE, vous pouvez toujours vérifier si le paiement a été effectué correctement. Si vous trouvez votre commande dans l'historique des commandes, c'est qu'elle a été passée avec succès.

Si vous n'avez pas reçu d'e-mail de confirmation et que vous ne trouvez pas la commande dans votre historique de commandes, il est préférable de contacter notre service clientèle par téléphone, par chat ou par le biais du formulaire de contact.

Vous pouvez régler votre commande par virement bancaire au numéro de compte ci-dessous :

Farmaline
Erik de Rodeweg 11-13
5975 WD Sevenum

IBAN : BE67 8260 0054 0587
BIC : DEUTBEBEXXX

Veuillez indiquer votre numéro de commande dans la communication de votre virement bancaire pour un suivi efficace.

IBAN signifie International Bank Account Number (numéro de compte bancaire international). Ce code est utilisé pour faciliter les transactions internationales entre les comptes et les banques de différents pays.

Un code IBAN comporte un maximum de 34 caractères (alphanumériques) et se divise en 3 parties :

• Les deux premières lettres représentent le code pays.
• Les deux chiffres suivants constituent un chiffre de contrôle.
• Les chiffres restants forment le numéro de compte bancaire national (complété ou non).

Le code IBAN de Farmaline est BE67 8260 0054 0587.

BIC signifie Bank Identifier Code. Ce code permet d'identifier les banques lors de transactions internationales. Une autre dénomination plus ancienne du code BIC est « code SWIFT ».

Un code BIC comporte 8 ou 11 caractères (alphanumériques) et se divise en 4 parties :

• Un code choisi par la banque composé de 4 lettres.
• Un code pays composé de 2 lettres, d'après la norme ISO 3166-1.
• Un code de localisation de 2 caractères.
• Un code guichet (ou code agence) de 3 caractères.

Le code BIC de Farmaline est DEUTBEBEXXX.

Il est préférable de payer le plus tôt possible. En effet, le paiement vaut confirmation que la commande peut être traitée. En cas de retard de paiement, certains produits peuvent être (temporairement) indisponibles. Si vous souhaitez recevoir votre commande le plus rapidement possible, il est préférable d'opter pour le paiement en ligne. Un virement bancaire entre deux banques différentes peut prendre jusqu'à trois jours ouvrables.

Si vous optez pour un virement bancaire, vous devez payer dans un délai de deux semaines. Lorsque vous aurez finalisé votre commande, vous recevrez un e-mail de confirmation avec les instructions de paiement à votre adresse e-mail personnelle. Vous y trouverez toutes les informations nécessaires pour effectuer le virement bancaire :

• Le numéro de compte
• Le code IBAN
• Le code BIC
• Le numéro de commande (qui sert d'avis de virement)

Le délai de livraison prévu est de 1 à 3 jours ouvrables.

Plus de 95 % des commandes passées sur notre site web sont livrées dans ce délai. Le délai de livraison indiqué s'applique une fois que votre paiement a été effectué et que vous avez reçu un courriel de confirmation.

Les commandes passées du vendredi 13h00 au dimanche 23h59 ne seront traitées et expédiées que le lundi.

Ce délai peut varier en fonction de l'affluence ou d'autres facteurs.

Pour une livraison à domicile, il est recommandé d'être présent lors de la livraison. En votre absence, le coursier remettra le colis à un voisin, à la réception ou le livrera à un point de retrait proche. Cela dépend des préférences de livraison que vous avez choisies dans votre compte Bpost. Le coursier vous tiendra informé de l'état de votre colis par e-mail ou par une lettre déposée dans votre boîte aux lettres. Il vous indiquera où vous pouvez retirer le colis ou comment contacter le transporteur que vous avez choisi pour convenir d'une nouvelle livraison.

S'il n'est pas possible d'être présent lors de la livraison, nous vous conseillons de faire livrer votre colis directement dans un point de retrait. Le colis restera disponible pendant plusieurs jours ouvrables, ce qui vous permettra de le retirer au moment qui vous conviendra le mieux.

Oui. Lorsque vous passez votre commande, vous pouvez indiquer l'adresse de livraison. Il ne doit pas nécessairement s'agir de l'adresse de votre domicile. Vous avez également la possibilité d'ajouter différentes adresses dans votre compte personnel FARMALINE. Lorsque vous avez ajouté des adresses supplémentaires, vous pouvez sélectionner l'adresse souhaitée dans votre compte au moment de passer votre commande.

En outre, vous pouvez également faire livrer votre colis à un point de collecte ou à un distributeur automatique de colis.

Pour les livraisons à domicile ou au bureau, il n'est pas possible de choisir une date de livraison. Les transporteurs livrent généralement pendant les heures de bureau. Vous pouvez donc attendre votre colis entre 9h00 et 17h00.

En cas de livraison dans un point de retrait, un magasin de colis ou un distributeur automatique de colis, vous choisissez le moment où vous retirez votre commande. Votre colis reste disponible durant 5 à 14 jours calendaires après la livraison (en fonction du point de collecte).

Vous recevrez un courriel de confirmation lorsque votre paiement aura été effectué avec succès et que votre colis aura été emballé. Lorsque votre colis est remis au transporteur, vous recevez un troisième courriel de confirmation contenant un lien de suivi et un lien vers une page où vous pouvez suivre l'état de votre colis. Une fois que vous avez reçu la confirmation de l'emballage, vous pouvez vous attendre à recevoir votre colis dans le délai de livraison spécifié.

Lorsque votre colis est expédié, vous recevez un e-mail de confirmation avec un lien de suivi pour suivre votre commande. Vous n'avez plus votre lien de suivi ? Dans ce cas, vous pouvez le demander à nouveau en utilisant votre adresse e-mail dans leformulaire de contact.. Le lien de suivi permettant de suivre l'état de votre colis sera immédiatement affiché sur notre page web.

En votre absence, vous serez informé de l'état de votre colis par e-mail ou par une lettre déposée dans votre boîte aux lettres. Cette lettre vous indiquera où vous pouvez retirer votre colis.

Le lien de suivi vous permet d'obtenir plus d'informations sur l'état de votre livraison. Si vous n'avez plus votre lien de suivi, vous pouvez le redemander auprès de notre service clientèle via le formulaire de contact, le téléphone ou le chat.

La livraison en Belgique prend environ 1 à 3 jours ouvrables, après que vous avez reçu un e-mail de confirmation d'expédition de notre part. Vous recevrez ensuite un lien du transporteur pour suivre la livraison de votre colis. Il est possible que le délai de livraison soit plus long en raison de la circulation ou d'autres facteurs.

Dans votre compte/mes coordonnées, vous pouvez ajouter, modifier ou supprimer des adresses. Les modifications apportées seront appliquées lors de votre prochaine commande.

Si vous n'avez pas pu annuler votre commande à temps, vous pouvez utiliser le droit de rétractation de 30 jours.

Livraison à domicile

Vous pouvez refuser votre colis en le signalant au transporteur du service de livraison. Vous ne devez pas fournir d'explication. Le transporteur renverra alors le colis à FARMALINE.

Si vous acceptez le colis et souhaitez exercer le droit de rétractation, les produits doivent être conformes aux conditions de retour. Si ce n'est pas le cas, nous ne pourrons pas procéder à un remboursement.

Point de retrait ou automate à colis

Déposez simplement votre colis au point de retrait sans signer l'accusé de réception. Le service de messagerie renverra les colis non réclamés. Une fois le retour confirmé par le service de messagerie, vous recevrez un remboursement si les produits remplissent les conditions de retour.

Si vous n'avez pas encore reçu d'e-mail de confirmation que votre commande a été emballée, veuillez contacter notre service clientèle par téléphone, par chat ou en utilisant le formulaire de contact. Nous pourrons alors modifier l'adresse de livraison avant l'expédition.

Si vous avez reçu un e-mail de confirmation indiquant que votre commande a été emballée, vous devez suivre les étapes suivantes :

Livraison de Bpost à domicile ou au bureau

Si le transporteur considère que votre adresse de livraison est incorrecte, l'adresse ne peut plus être modifiée. Le colis sera alors retourné à FARMALINE pour cause d'informations erronées.

Livraison à un point de collecte ou à un distributeur automatique de colis

Si vous souhaitez que votre colis soit livré dans un autre point de collecte que celui que vous avez indiqué lors de votre commande, vous devez immédiatement contacter notre service clientèle par chat ou par téléphone. Une fois que vous avez reçu un e-mail de confirmation de l'emballage de votre commande, votre colis ne peut plus être réacheminé vers un autre point de collecte.

Si la qualité de votre colis à la livraison est douteuse (déchiré, cabossé, mouillé...), il est préférable de refuser le colis immédiatement. Pour ce faire, vous ne signez pas la réception. Le transporteur prendra alors le colis et le renverra à FARMALINE. Nous vous rembourserons dès réception.

Vous n'avez constaté le dommage qu'après avoir reçu le colis ? Dans ce cas, il est préférable de prendre des photos de l'extérieur et de l'intérieur du colis, ainsi que des produits endommagés. Afin de vous proposer une solution efficace, nous vous demandons d'envoyer ces photos au service clientèle dans les trois jours suivant la réception du colis. Vous pouvez contacter le service clientèle par téléphone, par chat ou par le formulaire de contact. Dans votre e-mail, il est préférable de mentionner votre numéro de commande ainsi que les produits concernés.

Certains paramètres des programmes de courrier électronique peuvent faire en sorte que les courriels de FARMALINE soient identifiés comme étant du spam ou du phishing. Votre programme de messagerie déplacera alors nos courriels dans le dossier « courriels indésirables » ou « spams ».

Vous pouvez vous assurer que les courriels aboutissent dans votre boîte de réception :

- En cliquant avec le bouton droit de la souris sur l'adresse e-mail de l'expéditeur (contact@farmaline.be) pour l'ajouter à la liste des contacts de confiance ou des expéditeurs sûrs.
- Marquant le courriel envoyé par FARMALINE qui se trouve dans votre dossier « courrier indésirable » ou « spams » comme « Pas de courrier indésirable » ou « Pas de spams ».

Une boîte e-mail surchargée peut également vous empêcher de recevoir des courriels. La suppression de certains courriels (avec pièces jointes) peut résoudre le problème. Si vous ne recevez toujours pas d'e-mails après avoir suivi ces étapes, il est préférable de contacter notre service clientèle par chat, par téléphone ou en utilisant le formulaire de contact de notre site web.

Les courriels sont un élément essentiel de la communication et du service chez FARMALINE. C'est ainsi que nous vous informons sur

• de l'état de votre commande.
• des problèmes éventuels liés à votre commande et/ou à la livraison.
• des dernières nouvelles concernant les nouveaux produits, les promotions et les changements chez FARMALINE (si vous le souhaitez).

Il n'est donc pas possible de ne pas recevoir d'e-mail. Si vous êtes abonné à notre newsletter et que vous ne souhaitez plus la recevoir, vous pouvez vous désabonner via votre compte.

Vous pouvez envoyer un e-mail au service clientèle via le formulaire de contact sur notre site web ou contact@farmaline.be.

Vous avez commandé le mauvais produit ?

Ne vous inquiétez pas ! Vous pouvez renvoyer votre produit s'il répond à nos exigences. Veuillez tenir compte des conditions de retour pour cela, afin que nous puissions vous aider sans avoir à vous facturer des frais supplémentaires. Contactez notre service clientèle par téléphone, par chat ou en utilisant le formulaire de contact pour signaler votre retour et recevoir votre étiquette de retour.

Vous avez reçu le mauvais produit ?

Toutes nos excuses ! Nous sommes heureux de vous aider à résoudre le problème. C'est pourquoi nous vous demandons d'envoyer au service clientèle une photo des produits erronés et le numéro LOT figurant sur l'emballage, afin que nous puissions remédier à votre problème le plus efficacement possible. Vous pouvez contacter le service clientèle par téléphone, par chat ou en utilisant le formulaire de contact. Dans votre e-mail, il est préférable de mentionner votre numéro de commande et le produit concerné.

Afin de remédier à votre problème le plus efficacement possible, nous vous demandons de nous contacter dans les 30 jours suivant la réception. Vous pouvez contacter le service clientèle par téléphone, par chat ou en utilisant le formulaire de contact. Dans votre e-mail, il est préférable d'indiquer votre numéro de commande ainsi que les produits manquants.

Si la qualité de votre colis à la livraison est douteuse (déchiré, cabossé, mouillé...), il est préférable de refuser le colis immédiatement. Le transporteur prendra alors le colis et le renverra à FARMALINE, après quoi un remboursement automatique s'ensuivra.

Vous n'avez constaté le dommage qu'après avoir reçu le colis ? Il est préférable de prendre des photos de l'extérieur et de l'intérieur du colis, des produits endommagés et de votre bon de commande. Afin de vous offrir une solution efficace, nous vous demandons d'envoyer ces photos au service clientèle dans les trois jours suivant la réception du colis. Vous pouvez contacter le service clientèle par téléphone, par chat ou par le formulaire de contact. Dans votre e-mail, il est préférable de mentionner votre numéro de commande ainsi que les produits concernés.

Livraison à domicile

Si, selon le transporteur, votre colis a bien été livré et que vous n'avez pas reçu d'avis de passage, vous pouvez toujours lui demander le récépissé signé. Si vous contestez le récépissé, le transporteur ouvrira une enquête. Au sein de l'Union européenne, cette enquête peut durer jusqu'à trois semaines. En dehors de l'Union européenne, une telle enquête prend généralement plus de temps. Pour plus d'informations et une solution alternative, veuillez contacter notre service clientèle par téléphone, par chat ou par formulaire de contact dans un délai de 10 jours ouvrables.

Point de retrait ou magasin de colis

L'employé du point de retrait ou du magasin de colis demandera toujours de présenter la confirmation de la commande ou une pièce d'identité lors du retrait du colis. Lorsque l'employé remet le colis, celui-ci est enregistré et un reçu est disponible. Si vous contestez le reçu, le transporteur ouvre une enquête. Au sein de l'Union européenne, cette enquête peut durer jusqu'à trois semaines. En dehors de l'Union européenne, une telle enquête prend habituellement plus de temps. Pour plus d'informations et une solution alternative, il est préférable de contacter notre service clientèle par téléphone, par chat ou par le formulaire de contact dans les 10 jours ouvrables. »

En cas de dommage, d'erreur de production, de défauts ou d'autres problèmes avec un produit de notre boutique en ligne qui a été entretenu conformément à la réglementation, vous bénéficiez de la garantie du fabricant.  La garantie est valable pendant 24 mois à compter de la date d'achat.

Le cas échéant, un produit doit être retourné dans le cadre de la garantie. Lorsque vous renvoyez le produit ou la commande, l'emballage de retour doit porter la mention « Retour sous garantie du fabricant ». Vous devez également envoyer la facture et une description du problème.

Notre service clientèle prendra alors contact avec le fabricant pour assurer le suivi du problème. Le fabricant a le droit de déterminer si le produit sera remplacé ou remboursé.

Une fois que FARMALINE a reçu le produit de remplacement, celui-ci sera envoyé à la même adresse de livraison sans frais supplémentaires. En cas de remboursement, vous recevrez le montant payé hors frais d'expédition sous forme de crédit sur votre compte FARMALINE.

FARMALINE n'est pas responsable des délais de remplacement des produits sous garantie. En tant qu'utilisateur final, vous avez aussi le droit de contacter directement le fabricant.  L'ensemble du processus peut prendre jusqu'à six semaines.

En tant que pharmacie, nous ne pouvons fournir que des informations objectives sur les produits que nous proposons. Néanmoins, nous pensons que les expériences de nos clients et de notre personnel avec certains produits peuvent être pertinentes pour vous. Un avis subjectif peut être décisif lorsque, par exemple, vous hésitez entre deux produits, vous vous interrogez sur des propriétés spécifiques ou vous avez besoin de conseils d'utilisation.

• Vous pouvez donner votre avis sur les produits dans notre boutique en ligne.
• Les autres clients peuvent ainsi se faire une meilleure idée du fonctionnement du produit.
• L'avis d'autres clients peut être décisif lorsque vous choisissez un produit.

La publicité autorisée pour une pharmacie est très limitée. En effet, l'Ordre des pharmaciens ne souhaite pas donner une image commerciale à la profession de pharmacien.

FARMALINE respecte scrupuleusement les directives de l'Ordre des pharmaciens et ne peut donc appliquer aucune forme de parrainage.

Nous comprenons qu'il serait très agréable d'essayer un produit avant de l'acheter, surtout si vous ne connaissez pas le produit ou la marque ou si vous ne l'avez jamais utilisé auparavant.

Cependant, il n'est pas possible de fournir des échantillons à tous nos clients à tout moment. Nous recevons des échantillons de différentes marques à différents moments, et nous ne sommes donc jamais sûrs des échantillons que nous pouvons vous offrir. En outre, les frais d'envoi des échantillons s'accumulent rapidement. Nous essayons de fournir à nos clients des échantillons dans la limite des stocks disponibles, mais nous ne pouvons pas le garantir. Il peut s'agir d'échantillons de différentes marques que nous avons en stock. Nous espérons que vous apprécierez les échantillons que nous avons choisis et que vous comprendrez notre position. Nous ne pouvons pas fournir d'échantillons sur demande. Si vous souhaitez recevoir des échantillons d'un certain produit, vous pouvez toujours demander au fabricant, qui est toujours mentionné avec le produit. Il peut être en mesure de vous fournir les échantillons demandés.

L'expédition et l'emballage de votre colis sont très discrets. La commande est emballée dans une boîte brune. Le contenu de la boîte n'est pas mentionné à l'extérieur, mais l'expéditeur, Farmaline, l'est.

De plus, il n'est pas possible de voir le contenu, car la boîte est fermée par une forte bande adhésive marron.